中国移动四川分公司多媒体呼叫中心综合布线设计

中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模，以复合年均增长率(CAGR)40％的速度高速增长，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。中国移动作为世界上网络规模和客户规模最大的通信运营商，始终高度重视呼叫中心在企业运营和客户关系管理中的重要作用，不断探索提升呼叫中心管理效率，以实现呼叫中心价值最大化，为客户提供满意服务的方式和方法。中国移动的客户服务中心（10086、12580）一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的受理工作。移动通讯领域的竞争日益激烈，顾客服务变成取代以价格

一方式获得竞争优势的有效手段，作为在竞争中处于最前沿的移动通信运营商的重要职能部门，呼叫中心的建设与运营将变得越来越重要。

电信市场的竞争焦点，更多地集中在对客户资源的争夺上。这意味着运营商必须提供更丰富的服务手段、更高的服务质量，以满足客户随时随地的服务需要，同时也允许客户按照自己喜好的方式来享受服务。多媒体呼叫中心应运而生，它将带给我们全新的业务体验。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/E-Mail等为辅的接触方式，需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统呼叫中心传递的信息量较少且形式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。多媒体呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/E-Mail/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如SMS、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不同的接触渠道和接触方式，与多媒体呼叫中心进行交互。

呼叫中心的环境同其他工作环境相比稍有不同，呼叫中心的员工很少能占据10平方米的工作空间，而是通常以空间较小的隔间代之。所以，呼叫中心网络建设的特点，往往是信息点非常集中，相应的电缆桥架、管道空间极其紧张，需要的管理信息点的机房空间多，机房空间密度也就非常高。

中国移动四川公司多媒体呼叫中心位于成都市益州大道，建筑由群楼、主楼组成。群楼地上三楼,地下二楼。主楼地上十层，地下二层。主建筑面积约3.8万平方米。大楼总共有9727个点位，其中语音4806个，数据4921个。多媒体呼叫中心的台席区分布在主楼的3-9层，台席数量总2134席。二层设有间值班台席，共84席，白天则作为教学培训使用。大楼综合布线系统水平部分采用美国西蒙6类布线产品，美国西蒙高性能的连接件采用三重平衡专利技术，使衰减、回损和近端、远端串扰等方面的性能远超过6类的要求，而且端口的插拔次数 5000次，远超过国际标准的 750次的要求。

为了应对呼叫中心的多媒体应用需求，以及“浪涌”式的数据传输特点，数据主干需要采用目前最先进的万兆光纤。垂直部分为美国西蒙12芯万兆光缆和3类大对数电缆。

一、工作区

台席区每个位置均设四孔信息插座，通过管理间路线可实现1+3,2+2,3+1等多种语音数据组合方式，多余的接口也可以作为出现故障时的应急端口。普通办公室、会议室、休息区等非台席区帽配置双口插座。

工作区采用结构紧凑的西蒙MAX 6 信息模块，配合西蒙1/2/4口MAX 双层国标86面板，可以实现一个底盒1-4个信息点语音，数据多种组合的高密度需求。六类模块上采用西蒙公司特有的双面彩色标记，使用户识别信号类型更为方便;其中斜角的MAX 的外形设计，可以使接口处的线缆垂直向下，极好地保护端接处线缆不受损害，并能保证适当的弯曲半径。西蒙双层面板，使得固定用的螺丝孔不外露，定位高度可以调节，加之透明标签盖的使用，使得信息插座在高密度的同时，非常美观。

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